汕头市行政机关实施行政许可规定
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汕头市行政机关实施行政许可规定
广东省汕头市人民政府
第87号
《汕头市行政机关实施行政许可规定》已经2006年4月11日汕头市人民政府第十一届第49次常务会议审议通过，现予公布，自2006年6月1日起施行。
市 长 黄志光
二○○六年四月二十一日
汕头市行政机关实施行政许可规定
第一条 为贯彻实施《中华人民共和国行政许可法》（以下简称行政许可法），促进依法行政，根据有关法律、法规和规章的规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本市行政机关（实行国家、省垂直管理的行政机关除外）实施行政许可，适用本规定。
法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，在法定授权范围内以自己的名义实施行政许可的，适用本规定有关行政机关的规定。
第三条 公民、法人或者其他组织的合法权益因行政机关违法实施行政许可受到损害的，有权依法要求赔偿。
第四条 提请市人民政府审议的法规草案送审稿拟设定行政许可的，起草单位应当以听证会、论证会或者向社会公布的方式听取意见，并向市人民政府说明听取和采纳意见的情况以及设定该行政许可的依据、必要性、对经济和社会可能产生的影响。
市政府认为需要举行听证会的，由市法制部门组织听证会进行听证。
第五条 法律、行政法规或者国务院决定、地方性法规或者经济特区法规、省人民政府规章设定了行政许可，但未规定行政许可的实施机关、条件、程序、期限等或者规定不明确，有关行政机关认为需要予以规定或者明确的，应当提请市人民政府予以规定、公布。
第六条 行政许可的实施机关应当将本机关的名称、实施行政许可的事项以及有关依据提请同级人民政府予以公布。
行政许可在本规定实施后设定的，实施机关应当自该行政许可生效之日起30日内，将本机关的名称、实施行政许可的事项以及有关依据提请同级人民政府予以公布。
第七条 行政机关依据法律、法规、规章规定，委托其他行政机关实施行政许可的，应当签订《实施行政许可委托书》。
第八条 行政机关为便利申请人提出行政许可申请，可以委托其他行政机关代为受理行政许可申请并送达行政许可决定。委托机关与受委托机关应当签订《代为受理行政许可申请委托书》。受委托机关不得再委托其他组织或者个人代为受理行政许可申请并送达行政许可决定。
委托机关应当对受委托机关办理受委托事项的行为进行监督，并对该行为的后果承担法律责任。
受委托机关应当以委托机关的名义，向申请人出具受理或者不予受理行政许可申请的书面凭证，并负责在委托书确定的时间内将受理的申请材料送交委托机关审查决定；委托机关作出行政许可决定后，受委托机关应当负责在委托书确定的时间内向申请人送达行政许可决定。
第九条 《实施行政许可委托书》、《代为受理行政许可申请委托书》应当载明委托机关与受委托机关的名称、地址、联系方式、委托的具体事项、委托期限及法律责任等。
委托书应当在委托机关、受委托机关的办公场所公示，并通过公开发行的政务信息专刊或者大众媒体等方式予以公布。
第十条 行政机关根据本规定第七条、第八条的规定实行委托的行政许可事项，申请人直接向委托机关提出行政许可申请的，委托机关应当依法收取申请材料并予以办理。
第十一条 行政机关实施行政许可，应当确定一个内设机构统一受理行政许可申请，统一送达行政许可决定。该内设机构应当在其办公场所或者本机关公众信息网站上公示。
第十二条 行政机关根据检验、检测、检疫的结果作出行政许可决定的，应当在其办公场所或者本机关公众信息网站上公布法定的检验、检测、检疫标准和实施该检验、检测、检疫的单位及其有关人员名单。
第十三条 行政机关实施行政许可，应当为行政许可申请人通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出申请创造条件并提供便利。
行政许可申请通过信函、电报方式提出的，行政机关签收该信函、电报的时间为收到申请的时间。
行政许可申请通过电传、传真方式提出的，载有申请内容的电传、传真到达行政机关指定接收行政许可申请的电子设备的时间为收到申请的时间。
行政许可申请通过电子数据交换、电子邮件方式提出的，该电子数据或电子邮件进入行政机关指定的接收系统的时间为收到申请的时间。
第十四条 行政机关实施行政许可，应当在其办公场所或者本机关公众信息网站公示下列事项，同时还可以通过政务信息专刊或者大众媒体等其他方式方便公众及时、准确获知：
（一）行政许可事项名称、条件、程序、办理期限、需要提交的全部材料目录；
（二）有关法律、法规、规章依据；
（三）提出申请的方式；
（四）申请书示范文本。
行政许可有数量限制的，应当公示数量和已受理、批准的情况。
依法应当由申请人到行政机关办公场所提出行政许可申请的，应当同时予以公示。
需要使用申请书格式文本的，公示时应当一并提供。
第十五条 行政许可申请人要求行政机关对其公示内容予以说明、解释的，行政机关工作人员应当即时予以说明、解释，提供准确、可靠的信息。
申请人认为行政机关的说明、解释有误的，可以书面要求行政机关再次予以解释；行政机关应当自收到书面要求之日起3日内予以书面说明、解释，不得隐瞒相关信息。
第十六条 行政机关向行政许可申请人提供行政许可申请书格式文本（含表格等），不得收取工本费、资料费等任何费用；通过本机关公众信息网站提供的，应当允许申请人免费下载。
申请人使用复印的或者从行政机关公众信息网站下载的行政许可申请书格式文本（含表格等）提出申请的，行政机关不得限制。
第十七条 行政许可申请人依法委托代理人提出行政许可申请的，代理人在向行政机关提出申请的同时应当提交由申请人签字或者盖章的委托书，委托书应当载明代理人姓名（名称）、权限、委托事项及委托期限等。
第十八条 行政机关应当对收到的行政许可申请材料进行当场审查，在同日出具收到申请材料的书面回执，并依据行政许可法第三十二条的规定处理。
申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关应当当场一次告知申请人需要补正的全部内容。确因特殊情况不能当场告知的，必须经行政机关负责人批准，至迟在5日内以书面形式一次告知申请人需要补正的全部内容。逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。
第十九条 行政机关受理行政许可申请的，应当出具加盖行政机关专用印章和注明日期的书面凭证；书面凭证应当载明申请人、申请事项、申请材料、受理机关、受理时间、承诺办结时限、投诉和监督电话等内容。
行政机关不受理行政许可申请的，应当退回申请材料，出具加盖行政机关专用印章和注明日期的书面凭证；书面凭证应当载明申请人、申请事项、申请材料、受理机关、不予受理的理由和时间、投诉和监督电话、法律救济途径等内容。
第二十条 法律、法规、规章没有规定的，行政机关不得要求其他行政机关对行政许可申请进行初步审查。
第二十一条 法律、法规、规章规定实施行政许可应当听证的事项，或者行政机关认为需要听证的其他涉及公共利益的重大行政许可事项，行政机关应当向社会公告，并举行听证。
第二十二条 行政许可直接关系申请人与他人之间重大利益关系的，行政机关在作出行政许可决定之前，应当以书面或者公告形式通知申请人、利害关系人，载明拟作出的行政许可决定，告知其享有要求听证的权利。
申请人、利害关系人在被告知听证权利之日起５日内提出听证申请的，行政机关应当按照行政许可法的规定组织听证，并根据听证笔录作出行政许可决定。
第二十三条 行政机关作出的准予行政许可决定，应当自作出决定之日起15日内在其办公场所或者本机关公众信息网站上予以公开，公众有权免费查阅和下载。
行政机关公开准予行政许可决定，不得收费，也不得以有偿服务或者变相有偿服务的形式收费。
第二十四条 行政机关作出不予行政许可决定的，应当出具加盖行政机关专用印章和注明日期的不予行政许可决定书，并自作出决定之日起10日内向申请人送达；不予行政许可决定书应当载明不予行政许可的理由、事实和法律依据，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
第二十五条 行政机关承诺的办理行政许可的期限短于法定期限的，行政机关应在承诺期限内办理。
第二十六条 行政机关需要暂停受理行政许可申请的，应当提前将暂停受理的行政许可事项、理由、期限报同级人民政府批准并予以公告。
第二十七条 各级人民政府应当加强对本行政区域内行政机关实施行政许可的监督检查。各级人民政府的工作部门依照法定职责对下级人民政府的相关工作部门实施行政许可进行监督检查。
各级人民政府及其工作部门的法制工作机构具体承担本级人民政府或者本部门对行政机关实施行政许可的监督检查工作。
各级监察、审计、财政、物价等部门在其法定职权范围内，依法对行政机关实施行政许可进行专项监督。
第二十八条 上级行政机关在监督检查中发现下级行政机关实施行政许可有过错的，应当依照本规定提出行政许可过错责任追究的意见，并会同有关部门依法追究行政机关及其工作人员的行政许可过错责任。
第二十九条 行政机关实施行政许可，有下列情形之一的，行政机关及其工作人员应当承担行政许可过错责任：
（一）违法设定或者规定行政许可事项以及增加行政许可条件、标准、程序的；
（二）擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的；
（三）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可依法收取的费用的；
（四）对不符合法定条件的申请人准予行政许可或者超越法定职权作出准予行政许可决定的；
（五）对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在法定期限内作出准予行政许可决定的；
（六）依法应当根据招标、拍卖、考试、考核的结果作出准予行政许可决定，未经招标、拍卖、考试、考核，或者不根据招标、拍卖、考试、考核的结果作出准予行政许可决定的；
（七）对符合法定条件的行政许可申请不予受理的；
（八）不在办公场所或者本机关公众信息网公示依法应当公示的材料的；
（九）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
（十）对提交的申请材料不齐全、不符合法定形式的申请人，不在法定期限内以书面形式一次告知其需要补正全部内容的；
（十一）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的；
（十二）依法应当举行听证而不举行听证的；
（十三）向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务等不适当要求或者索取、收受申请人的财物，谋取其他利益的；
（十四）违反行政许可法和本规定的其他情形。
第三十条 行政许可过错责任分为直接责任人员责任和直接负责的主管人员责任。
行政机关实施行政许可的工作人员受到行政许可过错责任追究的，应当追究行政机关的行政许可过错责任。
行政机关实施行政许可的工作人员主要包括以下人员：
（一）承办人，是指具体办理行政许可事项的工作人员；
（二）审核人，是指行政机关内设机构负责人；
（三）批准人，是指行政机关主要负责人及有批准权的主管负责人。
第三十一条 承办人有下列行为之一，导致行政许可过错后果发生的，应当承担直接责任人员责任：
（一）未依法履行职责的；
（二）未经审核、批准，擅自作出行政许可决定的；
（三）弄虚作假、徇私舞弊，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责的；
（四）虽经审核人审核、批准人批准，但承办人不依照批准实施行政许可的。
第三十二条 承办人提出的方案或者意见有错误，审核人、批准人未发现或者发现后未予纠正，导致行政许可过错后果发生的，承办人应当负直接责任人员责任，审核人、批准人应当负直接负责的主管人员责任。
第三十三条 审核人未依法履行审核人职责，改变或者不采纳承办人的正确意见，经批准人批准导致行政许可过错后果发生的，审核人应当负直接责任人员责任，批准人应当负直接负责的主管人员责任。
审核人不报请批准人批准直接作出行政许可决定，导致行政许可过错后果发生的，审核人应当负直接责任人员责任。
第三十四条 批准人未依法履行批准人职责，改变或者不采纳承办人、审核人的正确意见，导致行政许可过错后果发生的，批准人应当负直接责任人员责任。
批准人未经承办人拟办、审核人审核，直接作出行政许可决定，导致行政许可过错后果发生的，批准人应当负直接责任人员责任。
批准人指令或者干预承办人、审核人履行职责，导致行政许可过错后果发生的，批准人应当负直接责任人员责任。
第三十五条 经行政机关集体讨论、研究作出的行政许可决定，导致行政许可过错后果发生的，提出和同意错误意见的人应负直接责任人员责任，决策人应当负直接负责的主管人员责任。
第三十六条 上级行政机关改变下级行政机关作出的行政许可决定，导致行政许可过错后果发生的，上级行政机关负责人应当负直接负责的主管人员责任。
第三十七条 行政许可过错责任追究方式包括：
（一）责令改正；
（二）责令作出书面检查；
（三）责令向管理相对人赔礼道歉；
（四）当年考评为基本称职或者不称职；
（五）调离工作岗位或者停职；
（六）给予行政处分。
以上追究方式可以单处或者并处。
第三十八条 行政机关及其工作人员有下列情形之一的，从重追究行政许可过错责任：
（一）一年内出现两次以上应当予以追究责任的行政许可过错行为的；
（二）干扰、阻碍对其行政许可过错行为进行调查的；
（三）打击报复举报人、投诉人、证人和调查处理行政许可过错行为的工作人员的；
（四）造成巨大损失或者恶劣影响的；
（五）依法应当从重追究行政许可过错责任的其他情形。
第三十九条 行政许可过错行为责任人主动发现并及时纠正过错，未造成重大损失或者不良影响的，可以从轻追究行政许可过错责任。
第四十条 因以下原因致使行政许可过错行为发生的，行政机关及其工作人员不承担行政许可过错责任：
（一）管理相对人弄虚作假致使工作人员不能作出正确判断；
（二）不可抗力的原因。
第四十一条 行政机关应当结合本规定第二十九条规定的内容建立自检制度，对本机关实施行政许可的情况进行定期检查。
第四十二条 行政机关应当建立行政许可投诉举报制度，指定专门机构负责受理对本行政机关实施行政许可行为的投诉举报，并公布受理机构及投诉举报电话等。
行政机关应当对受理的投诉举报事项进行调查，及时作出处理意见，并自作出处理意见之日起3日内将处理意见书面告知投诉举报人。行政机关应当为投诉举报人保密。
第四十三条 行政机关不依法实施行政许可的，公民、法人或者其他组织可以向该行政机关或者其同级监察机关、政府法制工作机构、上级行政机关投诉举报；认为侵犯其合法权益的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第四十四条 行政机关应当严格按照行政许可法的规定，对被许可人从事行政许可事项的活动进行监督检查。
受委托实施行政许可的行政机关、受委托实施行政处罚的行政机关或者组织，应当配合委托机关在委托权限范围内对被许可人从事行政许可事项的活动进行监督检查。
第四十五条 本规定规定的期限以工作日计算，不含法定节假日。
第四十六条 本规定自2006年6月1日起施行。
四平市市区水库水源保护管理暂行办法
吉林省四平市人民政府
四平市市区水库水源保护管理暂行办法
政府令第18号
一九九一年六月二十一日
第一条 为保护市区水库水源，防止水体污染，保障人民身体健康和经济建设发展，根据《中华人民共和国水法》和《中华人民共和国水污染防治法》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。
第二条 保护市区水库水源的方针是：全面规划，综合治理，以防为主，防治结合，专群协力，净化水体。
第三条水库水源保护区内，任何单位和个人，均有保护生态环境，防止水土流失，防治水体污染的义务。
第四条 下三台水库流域和引邻工程流域划分为三级保护区。
一级保护区范围：水库上游淹没线界桩二百一十四米六高程以下包围的水域和陆域。
二级保护区范围：水库上注游淹没线高程二百一十四米六以上，高程二百一十八米五以下的部分，引邻工程流域拦河闸以上高程二百一十五米五以下的水域和陆域部分，引水渠道中心线两侧各宽二十米的范围。
准保护区范围：水库引邻工程流域一、二保护区以外的流域面积。
第五条 山门水库流域划分三级保护区。
一级保护区范围：水库上游淹没高程一百二十二米二高程以上，一百二十六米五高程以下部分。龙王河、虫王河河道中心线两侧各宽二十米的范围。
准保护区范围：水库一、二级保护区以外的流域面积。
第六条 对一级保护区水质的环境规划，管理和评价，执行国家《地面水环境质量标准》的二类标准，二级和准保护区执行国家《地面水环境质量标准》的三类标准。
第七条 在一级保护区内禁止从事下列活动：
（一）新建、扩建、改建与供水和保护水源无关的建设项目；
（二）弃置、倾倒、排放污染物；
（三）储存、堆放污染物或废弃物；
（四）毒鱼和炸鱼；
（五）从事种植，放养禽畜；
（六）在库岸和河道内挖沙取土，破坏水土保持；
（七）一切可能污染水源的旅游活动和其他活动。
第八条 在二级保护区内，不准新建、扩建向水体排放污染物的建设项目，改建项目必须削减污染物排放量。
原有排水口必须削减污水排放量，保证保护区水质满足规定的水质标准。
第九条 在准保护区内，直接或间接向水域排放污染物的，必须符合国家及地方规定的污染物排放标准，当排放总量不能保证保护区内水质满足规定标准时，必须削减排污负荷。
第十条 企事业单位向水库水源保护区水体排放污染物的，必须经水库水源管理部门同意，并向环境保护部门申报登记领取排污许可证。
第十一条 市水利局是下三台水库水资源保护主管部门，市城建局是山门水库水源保护主管部门，市环保局是水源保护的监督部门，共同负责水源保护的监督管理工作，公安、卫生、土地、农业、林业、畜牧等有关部门要按各自职责做好水源保护工作。
第十二条 水源保护监督管理的职责：
（一）执行《中华人民共和国水法》和《中华人民共和国水污染防治法》，组织、监督和协调保护区内各单位的水资源保护工作；
（二）负责本办法的贯彻和监督实施；
（三）负责保护区内水源保护的科研、监测和资料交流。
第十三条 凡认真执行本办法，在保护水源和防治水质污染工作中作出显著成绩的单位和个人，给予表扬、奖励。
第十四条 对于水库水源保护管理部门和监督管理部门的工作人员玩忽职守，渎职，滥用职权，徇私舞弊的，给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法处理。
第十五条 对违反本办法第七条第二项的，由水库水源管理部门处以五千元以上五万元以下罚款；
第十六条 对违反本办法第七条三项的，由水库水源管理部门处以二千元以上五万元以下罚款；
第十七条 对违反本办法第七条第四项的，由渔业行政主管部门处以五十元至五千元罚款；
第十八条 对违反本办法其它条款的，由水库水源管理部门根据《中华人民共和国水污染防治法》及其实施细则等有关规定进行处罚。
第十九条 本办法由市水利局、市城建局组织实施。
第二十条 本办法自一九九一年七月一日起施行。
关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知
中国银行业协会
关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知
银协发[2009]51号
各会员单位：
为进一步完善中国银行业服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，提高银行业服务突发事件应急处理能力，协会组织制定了《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（以下简称《指引》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称《示范文本》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们，请转发辖属分支机构认真贯彻执行。请各单位根据《指引》和《示范文本》，结合本单位实际情况，完善本单位相关制度和工作机制，将服务突发事件应急处理纳入制度化、规范化轨道，进一步增强应急处理意识，提高营业网点服务突发事件应急处理工作能力。该项工作的贯彻落实情况将作为今后对会员单位文明规范服务工作管理水平和示范单位评比考核的重要内容。请各单位将贯彻落实情况于2009年9月底前以书面形式报协会自律工作委员会办公室。
特此通知。
附件：1.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引
2.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引
第一章 总则
第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本指引。
第二条 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。
第四条 服务突发事件种类
（一）营业网点挤兑；
（二）营业网点业务系统故障；
（三）抢劫客户财产；
（四）自然灾害；
（五）客户突发疾病；
（六）客户人身伤害；
（七）寻衅滋事；
（八）营业网点客流激增；
（九）不合理占用银行服务资源；
（十）重大失实信息传播；
（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。
银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。
第五条 服务突发事件应急处理原则
（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；
（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；
（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；
（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；
（五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；
（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。
第二章 组织体系及职责
第六条 组织体系
各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。
各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。
第七条 工作职责
（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：
1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；
2、审定符合本行实际的应急处理预案；
3、决定启动和终止应急处理预案；
4、统一指挥应急处理工作；
5、调配各类应急处理资源；
6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；
7、审定应急处理信息披露事项；
8、总结应急处理工作经验教训；
9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；
10、决策应急处理工作的其他重要事项。
（二）服务突发事件应急处理工作办事机构的职责
1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，制订符合本行实际的应急处理预案；
2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作；
3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；
4、组织实施应急处理预案；
5、指导督促营业网点应急处理预案的执行；
6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；
7、按权限对外披露相关信息；
8、收集、整理、保管应急处理档案资料；
9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。
（三）营业网点应急处理团队的职责
1、制订并组织实施本单位应急处理预案；
2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；
4、落实应急处理预案的演练工作；
5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。
第三章 服务突发事件级别界定
第八条 级别划分
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
第九条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展，当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。
第四章 应急处理
第十条 服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。
系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，视情况启动相应级别应急处理预案。
第十一条 发生Ⅰ级、Ⅱ级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。
营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。
多个营业网点受自然灾害破坏,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。
多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十三条 服务突发事件报告
（一）发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
（二）报告服务突发事件，内容应客观、真实、完整，程序规范。
（三）报告内容主要包括：
1、服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；
2、服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。
第十四条 会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。
第五章 预防机制
第十五条 服务监测
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。
第十六条 预防预警
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构针对服务隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范服务风险，预防服务突发事件发生，提升服务水平。
第十七条 应急演练
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练；各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。
第六章 总结评价
第十八条 原因调查
服务突发事件应急处理工作结束后，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应组织调查事件发生的深层原因，查找工作不足。
第十九条 评估总结
发生服务突发事件的营业网点应对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高服务风险防范能力，并上报总结报告。
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构对服务突发事件处理的及时性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等情况进行评估与总结，完善相关制度和应急处理预案，提高应急处理能力，并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。
第二十条 奖励与问责
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对服务突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，应追究责任。
第七章 附 则
第二十一条 本指引附《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》，以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事件应急处理预案。
第二十二条 各会员单位应在本指引的指导下，制定服务突发事件应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。
第二十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第二十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本
第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条 服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
1、营业网点挤兑；
2、多个营业网点受自然灾害破坏；
3、多个营业网点业务系统故障；
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
1、单个营业网点业务系统故障；
2、抢劫客户财产；
3、单个营业网点受自然灾害破坏；
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
1、客户突发疾病；
2、客户人身伤害；
3、寻衅滋事；
4、营业网点客流激增；
5、不合理占用银行服务资源；
6、重大失实信息传播；
7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条 营业网点挤兑应急预案
（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第五条 营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
第六条 抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第七条 自然灾害应急预案
（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。
（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第八条 客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第九条 客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十条 寻衅滋事应急预案
（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十一条 营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.
（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第十二条 不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十三条 重大失实信息传播应急预案
（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。
（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，
（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。
（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。
第十四条 其他影响营业网点正常服务事件应急预案
（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。
第十五条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
第十六条 系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。
第十七条 系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
